(網(wǎng)經(jīng)社訊)3月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“平安好學(xué)”（上海平安智慧教育科技有限公司）2022年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“平安好學(xué)”2022年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：“平安好學(xué)”被指侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益 將個(gè)人信息外泄http://qjkhjx.com/zt/pahx315/）
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，“平安好學(xué)”隸屬于上海平安智慧教育科技有限公司，法定代表人何實(shí)。平安好學(xué)旗下主營(yíng)業(yè)務(wù)包括成人英語(yǔ)在線教育和青少兒在線教育，提供真人在線互動(dòng)課程，官網(wǎng)稱目前，平安好學(xué)在全球擁有近萬(wàn)名老師，每年提供超過(guò)上千萬(wàn)堂在線教育課程，客戶遍及135個(gè)國(guó)家和地區(qū)。
一、“平安好學(xué)”用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲11次“不予評(píng)級(jí)”
2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2022年受理的全國(guó)120家平臺(tái)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成獨(dú)立、客觀、公正。
每年的3月15日是“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”，由國(guó)際消費(fèi)者聯(lián)盟組織于1983年確定，宗旨就是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行教育，提高消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的意識(shí)和能力，并且處理消費(fèi)者投訴，幫助消費(fèi)者挽回?fù)p失。自從1991年央視315晚會(huì)以來(lái)，每年都會(huì)曝光大量消費(fèi)者關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題，深度揭露消費(fèi)環(huán)境存在的問(wèn)題，促使消費(fèi)者提高維權(quán)意識(shí)、企業(yè)認(rèn)識(shí)到自己存在的不足。網(wǎng)經(jīng)社旗下“電訴寶”發(fā)起的“315”大型主題活動(dòng)也在緊鑼密鼓籌備中，歡迎廣大讀者提供線索。
2022年共計(jì)33家投訴量“規(guī)上”數(shù)字教育平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶面向3000人注冊(cè)記者庫(kù)發(fā)布例行發(fā)布的《2022年中國(guó)數(shù)字教育用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。
今天發(fā)布的是“平安好學(xué)”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2022年“平安好學(xué)”共獲得11次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中11次獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)，2022 年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“平安好學(xué)”年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“平安好學(xué)”涉嫌存在退款問(wèn)題、霸王條款、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、訂單問(wèn)題等問(wèn)題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2022年投訴“平安好學(xué)”的用戶主要集中地區(qū)依次為廣東、云南、內(nèi)蒙古、天津、江西、重慶。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“平安好學(xué)”的用戶中女性用戶投訴比例為100%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶投訴“平安好學(xué)”的消費(fèi)金額主要在10000元以上、5000-10000元區(qū)間。
三、典型案例披露
【案例一】虛假宣傳？“平安好學(xué)”被指課程內(nèi)容與當(dāng)時(shí)承諾不符 效果差強(qiáng)人意
9月5日，江西省的崔女士向“電訴寶”投訴稱平安好學(xué)涉虛假宣傳：每次上課內(nèi)容都是隨機(jī)的，根本不是之前說(shuō)的按照自己的情況選擇，同學(xué)水平也層次不齊，上課時(shí)基本都是照著PPT念，老師也全部都是隨機(jī)的，非洲的老師發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)，一對(duì)六的線上課程，大家輪流念ppt內(nèi)容，達(dá)不到口語(yǔ)交流能力提升的效果。課后服務(wù)也幾乎沒(méi)有，讓學(xué)員無(wú)法堅(jiān)持上下去。
崔女士還稱其通過(guò)讓顧客辦理貸款，從貸款公司里一次性收取所有的培訓(xùn)費(fèi)用。并以有效期到期為由誘導(dǎo)繼續(xù)報(bào)課，以延長(zhǎng)上一個(gè)課包的使用時(shí)間。 報(bào)課時(shí)說(shuō)可以轉(zhuǎn)讓或退款，現(xiàn)在主動(dòng)協(xié)商，被告知不可以退款且態(tài)度強(qiáng)硬，說(shuō)告他們也不會(huì)退款的。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，平安好學(xué)不允許學(xué)員在學(xué)期中退款的條約，屬于單方免責(zé)的格式條約，是無(wú)效條款。 報(bào)課時(shí)說(shuō)可以暫緩，現(xiàn)在說(shuō)因?yàn)橘~戶凍結(jié)了，不能暫緩。
【案例二】“平安好學(xué)”被指非法提供信息給網(wǎng)貸平臺(tái) 侵犯消費(fèi)者權(quán)益
5月5日，天津市的閻女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年1月8日在上海平安智慧教育科技有限公司旗下的 TutorABC 客戶端（后改名為平安好學(xué)英語(yǔ)）購(gòu)買了“主約140堂（共 210 堂，兩年有效期）月月返利”教育培訓(xùn)產(chǎn)品，訂單金額總計(jì) 25020 元，分24期還清，每期還款 980 元。
閻女士現(xiàn)投訴該公司以下非法行為：報(bào)名時(shí)錢(qián)不夠，工作人員說(shuō)可以先交一部分錢(qián)，剩下的分期付款，提供了身份證和個(gè)人信息，工作人員也沒(méi)有說(shuō)清楚合同里的重要內(nèi)容，主觀上認(rèn)為是和本公司簽訂的分期付款，實(shí)際是不知情且未授權(quán)的情況下，將身份證和個(gè)人信息非法提供給了第三方網(wǎng)貸平臺(tái)，以她的名義和第三方網(wǎng)貸平臺(tái)(百度公司旗下的有錢(qián)花)簽署了貸款協(xié)議，網(wǎng)貸平臺(tái)一次性將剩余金額23520元打入該公司賬戶，網(wǎng)貸金額及利息由消費(fèi)者償還。
【案例三】“平安好學(xué)”被指課程質(zhì)量差 疑似霸王條款
3月27日，廣東省的葉女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月2號(hào)在平安好學(xué)電話成交了一個(gè)21504元的學(xué)英語(yǔ)禮包，上課后平安好學(xué)不停更換上課老師，質(zhì)量太差，所以想退課，從2021年5月申請(qǐng)退款，剛開(kāi)始要扣30%合同違約金，葉女士不同意，去年一直沒(méi)處理。到今年葉女士打電話給客服，客服回答已經(jīng)不處理了，說(shuō)得排隊(duì)，然后就沒(méi)下文了。
【案例四】“平安好學(xué)”被指虛假宣傳 退款專員態(tài)度惡劣
3月18日，廣東省的柯女士向“電訴寶”投訴稱其于2021年6月26日在平安好學(xué)銷售老師多次推薦與保證隨時(shí)可退款的誘導(dǎo)下購(gòu)買了一門(mén)成人在線教育英語(yǔ)課程，訂單金額22780元。當(dāng)時(shí)銷售老師信誓旦旦地承諾如果后期不想學(xué)了，可以按合同約定隨時(shí)退學(xué)退費(fèi)，合同中關(guān)于終止合同退費(fèi)也有明確約定，乙方在本合同約定的服務(wù)期限屆滿前可隨時(shí)申請(qǐng)退學(xué)退費(fèi)。
柯女士稱課程辦理后，自己由于工作繁忙一直沒(méi)有上該門(mén)英語(yǔ)課，近期想終止合同，聯(lián)系平安好學(xué)客服辦理退學(xué)退費(fèi)，但是不管是在后臺(tái)聯(lián)系在線客服還是電話聯(lián)系平臺(tái)客服，對(duì)自己合理的退費(fèi)訴求直接拒絕、直接掛電話，態(tài)度惡劣，侵害了受害者合法權(quán)益。
【案例五】“平安好學(xué)”被指未按約定延長(zhǎng)學(xué)時(shí)間
2022年1月6日，內(nèi)蒙古的王女士向“電訴寶”投訴稱其余2018年7月4日在平安好學(xué)網(wǎng)站上購(gòu)買價(jià)值52392元網(wǎng)課。2021年4月，因工作原因無(wú)法有互聯(lián)網(wǎng)，我向該公司客服Sunny zhang申請(qǐng)休學(xué)8個(gè)月，延期至2022年1月。3月31日客服致電稱合約已辦理暫停，延期至2022年元月。當(dāng)時(shí)有平臺(tái)有課程暫停頁(yè)面，但合約展示2021年7月到期。由于客服離職，未證明當(dāng)時(shí)辦理的業(yè)務(wù)，自己只有通話記錄，沒(méi)有通話錄音和文字對(duì)話?，F(xiàn)需要該平臺(tái)退還課時(shí)或課時(shí)等價(jià)費(fèi)用，公司出面聯(lián)系離職人員證明合同延期事宜。
四、2022年全國(guó)數(shù)字教育平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2022年全國(guó)數(shù)字教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、幫考網(wǎng)、深海教育獲“建議下單”評(píng)級(jí)，有道精品課、賽優(yōu)教育、中安建培、開(kāi)課吧獲 “謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)， 一只船教育、大塘小魚(yú)、對(duì)啊網(wǎng)、學(xué)慧網(wǎng)獲“不建議下單”評(píng)級(jí)，嗨學(xué)網(wǎng)、聚師網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、51Talk、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、潭州教育、高頓教育、掌門(mén)1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、大鵬教育、潭州課堂、常青藤爸爸、小葉子陪練、中職通、平安好學(xué)、興為教育、十方教育、VIPKID、中公教育、億起學(xué)獲“不予評(píng)級(jí)”評(píng)級(jí)。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺(tái)“電訴寶”，攜手“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心，聯(lián)動(dòng)各地消保委，發(fā)起“2023第十二屆網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)315調(diào)查行動(dòng)”。
行動(dòng)通過(guò)：1）系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布，辨別“刺客”平臺(tái)；2）發(fā)起主題調(diào)查行動(dòng)，看清網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)“雷區(qū)”；3）聯(lián)合浙江省消保委發(fā)布315消費(fèi)預(yù)警 避免霧里看花；4）電訴寶“云315”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)千家網(wǎng)絡(luò)公司，為用戶“保駕護(hù)航”；5）典型案例曝光，避免“重蹈覆轍”；6）全國(guó)近3000媒體記者輿論監(jiān)督倒逼行業(yè)健康發(fā)展等六大方式，推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)持續(xù)、健康發(fā)展，為再塑清朗網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)綿薄之力。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。（電訴寶綠色通道入駐咨詢：xzz19_98）
